Четверг, 12 Декабрь 2013 16:04

«Понимание других взглядов» на рабочем месте

Written by 

Эта статья Мишеля Гарсиа Виннера, MA, CCC-SLP и Памелы Крук, доктора философии, CCC-SLP, авторов книги «Социальное мышление на работе: зачем оно нужно?» Была написана для HR специалистов и менеджеров по персоналу, психологов и терапевтов.

Мы - социальные существа, и то, что движет нашим социальным поведением, является сложным, синергетическим и динамичным процессом, который называется «социальное мышление».

В начале 1990-х языковой патолог Мишель Гарсиа Виннер ввел термин «социальное мышление» и разработал метод лечения под названием «Социальное мышление», а также соответствующие учебные стратегии. Эта модель, основанная на познавательном (когнитивном) поведении, разбивает сложную отрасль социального мышления на отдельные компоненты и предлагает прямой учебный формат этой, довольно часто, туманной сферы.

Социальное мышление утверждает, что мы согласовываем практически все, что делаем, посредством почти незаметного процесса мышления с точками зрения других людей в дополнение к нашей собственной. Эта практика лежит в основе социального мышления, и она является одной из лучших способов балансировки, которое мы проводим на ежедневной основе. И, как и большинство процессов, связанных с социальным мышлением, она может быть нарушена (от незначительного до серьезного отклонения) у людей, которые рождаются с проблемами в способности социального мышления и социального обучения.

О «понимании других взглядов» («perspective taking»), как и о большинстве социальных концепций, легко получить общее представление, но трудно дать точное определение. Проще говоря, это способность смотреть на вещи с другой точки зрения, отличной от собственной. Но, конечно, концепция в теории – это не то же самое, что на практике. Реальность такова, что в общении мы имеем дело со многими вещами одновременно. Мы должны анализировать и реагировать на большой массив информации в очень короткий промежуток времени. Мы обрабатываем и реагируем не только на наши собственные мысли и чувства, но и на то, что, на наш взгляд, думают и чувствуют другие. Перед тем, как мы выражаем наше мнение, мы мысленно измеряем возможные ответы собеседников, чтобы минимизировать социальные конфликты и максимизировать социальную гармонию, и чтобы окружающие не чувствовали угрозу или неуважение.

Наша способность управлять этим видом социального поведения представляется еще более невероятной в свете того факта, что типичный мозг может обрабатывать и отвечать на значительный массив социальной информации в промежуток от миллисекунд до двух секунд. Иными словами, не достаточно просто понять чужую точку зрения, вы также должны сделать это очень быстро. Посмотрите, как люди взаимодействуют, и вы увидите быстрые ответы, выраженные как словами, так и невербально.

Как и большинство процессов, связанных с социальным мышлением, «понимание других взглядов» является многомерным и изменчивым. Оно происходит не только во время запланированной беседы с кем-то, но и спонтанно во время пребывания среди людей. Обзор того, что нам следует делать при попытке понять точки зрения других людей, обозначены в модели социального мышления, разработанной Виннером.

Семь основных принципов «понимание других взглядов»

1). Мысли. Мы думаем о людяхнезависимо от того, хотим мы с ними взаимодействовать или нет. Когда мы находимся в присутствии других, мы не можем не думать о том, о чем думают они. Мы замечаем, на что они смотрят, что делают, куда идут. С этого начинается процесс принятия решения, хотим мы взаимодействовать с ними, или, на более низком уровне, будем ли мы чувствовать себя безопасно и комфортно в их присутствии.

Если мы действительно планируем поговорить с кем-то, тогда мы думаем уже более конкретно о том, настало ли хорошее время для этого, или человек сейчас уже занят и говорит с кем-то другим и т.д. Это понимание может помочь нам выяснить, нормально ли говорить именно сейчас.

2). Эмоции. Хотя наши эмоции отличаются от наших мыслей, они глубоко переплетены. Мы можем говорить о них по-разному, но в целом они лучше работают вместе, так же, как iPod лучше сочетается с наушниками. Некоторым из нас хочется верить, что наше эмоциональное эго присутствует только в личных отношениях, а в течение рабочего дня его меняет интеллектуальное его, но это не так. Эмоции являются такой же неотъемлемой частью рабочего дня, как и практические аспекты нашей работы. На самом деле, идея командной работы больше о том, как люди взаимодействуют друг с другом, чем о знании, которое они привносят в работу.

3). Физические мотивы и намерения. Большинство из нас достаточно хорошо умеют читать физические намерения, то есть мы можем определить, что люди планируют делать, оценивая их движения или направление взгляда. Мы думаем, что знаем, почему кто-то идет в туалет или к офисной кухне, даже если этот человек об этом не говорит. «Чтение» физических намерений людей помогает нам определить их мотивы. Подсознательно и сознательно, мы отслеживаем поведение людей вокруг нас, чтобы попытаться выяснить, что они делают, что они думают и что они планируют.

Наш мозг помогает нам в этих усилиях путем предоставления «социальной радиолокационной системы», которая помогает определить мотивы и намерения людей, даже когда мы не получаем прямые сообщения от тех, кто вокруг нас. Это особенно верно в отношении небольшого физического пространства, которое многие из нас имеют на работе. Вы действительно замечаете приезды и отъезды коллег, хотя их движения могут не привлекать ваше внимание, пока они ходят прямо вокруг вас.

4). Языковые смыслы и намерения. Люди довольно часто выражают свои мысли косвенно, что требует интуитивного восприятия содержания сказанных слов. То, что человек говорит, не обязательно совпадает с тем, что он имеет в виду. Мы пытаемся их понять так же, как мы пытаемся определить чьи-то мысли и планы, следя за направлением их взгляда или физическими движениями. На рабочем месте, когда группа людей работает совместно, каждый член команды должен учитывать потребности своих коллег, чтобы выяснить, как дополнить усилия друг друга, а не отвлекать от этих усилий. То, что мы решили говорить или не говорить требует от нас понимать, что другой человек говорит и делает.

Иногда то, что не сказано, может быть более мощным, чем то, что сказано, и играет важную роль при интерпретации смыслов и намерений с помощью языка. Замечали ли вы, что происходит, когда журналист берет интервью у политика и пытается задать трудный вопрос, чтобы заставить его раскрыть что-то такое, о чем общественность не слышала? Внимательно послушайте ответ политика: он начинает действовать так, будто действительно отвечает на вопросы, но затем незаметно переходит на другую тему, чтобы обойти предложенную. Это делается с таким искусством, что многие слушатели не понимают, что политик просто ушел от ответа.

5). Мировоззрение. Издеваться над убеждениями коллег является одним из самых быстрых способов их разозлить. Есть много видов убеждений, такие как культурные, гендерные, связанные с работой, религиозные, финансовые, образовательные, политические и т.п. Мы должны быть настроены на то, что наши коллеги могут не разделять нашу личную философию или взгляды на мир.

Как взрослые люди, мы уважаем право других людей иметь собственные мировоззрения и избегаем шагов, которые могли бы их пренебречь. Опять же, это в большей степени означает знать, что не стоит говорить, чем стоит. Временами коммуникация может быть затруднена. Есть несколько жестких и быстрых правил относительно того, что вам следует или не следует говорить. Вместе с тем, вы должны интерпретировать информацию, которую вы собрали из разных источников с помощью умения «понимания других взглядов».

6). Приоритетные знания и опыт. То, что вы знаете о человеке или ситуации, имеет решающее значение для определения того, что следует сделать или сказать. Коллега, который имеет опыт работы, аналогичный вашему, не нуждается в ваших советах, в отличие от нового сотрудника, знающего мало о вашей рабочей среде. В первом случае, вы могли бы дать минимальную информацию (или вообще ее не давать и не раздражать коллегу. - Прим. Движения), понимая, что другой человек имеет те же знания, что и вы. Во втором случае вы могли бы дать подробную инструкцию, потому что знаете, что новый сотрудник имеет ограниченный опыт работы в компании.

Наш разум является своеобразной системой глобального позиционирования, ища свой путь среди большого количества информации для поддержания эффективности коммуникаций. На самом деле, наш мозг настроен на наиболее эффективную работу в плане взаимоотношений с другими людьми. Вот почему, когда мы не в состоянии дать достаточно информации, или наоборот предоставляем ее слишком много, люди быстро становятся раздраженными из-за нашего способа общения. Они ожидают, что мы знаем достаточно о них, или, по крайней мере, о конкретной ситуации, чтобы избежать таких ошибок.

Имейте в виду, что все мы иногда делаем ошибки, обмениваясь слишком большим или слишком малым количеством информации. Если вы опасаетесь, не навязываете ли вы кому-то слишком большое количество информации, вы всегда можете начать ваш комментарий предисловием «Остановите меня, если вы это знаете». Слушатели также имеют способы предупредить вас, что они уже знакомы с этим, бросив в разговоре что-то вроде: «О, да, я уже это слышал», посылая таким образом сигнал, что вы должны перейти к другой, менее знакомой, части истории.

7). Личность. Мы можем иметь личные связи со всеми типами людей. Тем не менее, конкретный способ, которым мы настраиваем отношения с кем-то, кроме всего прочего, должен включать и то, как мы узнаем человека как личность. Коллега, который является более ориентированным на интеллект, может заметить интеллектуальную сторону нашей личности, в то время, как мы можем поделиться нашей веселой стороной с тем, кто, как мы знаем, является более игривым, особенно в время отдыха.

Суть в том, что, мы, в некоторой степени, являются социальными хамелеонами и изменяем свое поведение в соответствии с ситуацией и людьми, которые нас окружают, чтобы лучше взаимодействовать с ними. Если мы не будем таким образом адаптироваться, наше поведение может показаться странным или заставить людей чувствовать себя неудобно – например, если мы будем действовать слишком вежливо или наоборот слишком неформально в ситуациях, которые этого не требуют.

Пример:

Энди, которому едва за двадцать, недавно устроился на испытательный срок на работу в небольшую компанию, в отдел отгрузки и доставки. Хотя большинство его коллег также являются молодыми и между собой разговаривают на молодежном сленге, в присутствии менеджеров они, все же, ведут себя более формально. Когда Энди однажды работал за своим рабочим столом, вошел генеральный директор. Энди поднял глаза, кивнул подбородком, приветствуя его таким образом, и сказал: «Эй, в чем дело, чувак?». Коллеги Энди смеялись с него, понимая, что это не было надлежащее приветствие главы компании, хотя и рабочая культура там была довольно неформальной.

Подводя итог: что стоит ожидать, пытаясь «понимать другие взгляды»

«Понимание других взглядов» никогда не бывает линейным, упорядоченным или последовательным. Выяснение чьей-то мысли может быть подобно танца. Мы обходим то, что мы воспринимаем как потенциально эмоциональные горячие точки и пытаемся маневрировать в сферы, где мы можем быть в согласии и в комфорте с другими. Однако, поскольку мы не всегда говорим то, о чем думаем, то путь к приятному общению часто может быть обходным. «Понимание других взглядов» является чем-то вроде цирка, где исполнитель устанавливает кучу тарелок, крутя одну за другой на отдельных шестах, а потом должен их удержать, наблюдая и бегая от шеста к шесту, чтобы предотвратить их падение.

Практика «понимания других взглядов» имеет очень большое потенциальное влияние на нашу способность хорошо настраивать отношения с людьми. Она может помочь нам понять, как нужно реагировать на чьи-то мнения, и обеспечить предполагаемую эмоциональную реакцию от них на наши мысли. Это не означает, что мы должны постоянно стремиться всем угодить, наоборот, наша реакция порой может привести к разочарованию или фрустрации – например, если мы принимаем какое-то решение по работе, а кто-то с ним не согласен.

Многие работники сегодня имеют своей слабой стороной социальное мышление/социальное обучение, несмотря на, как правило, блестящий академический ум. Пока эти люди не поймут принципы «понимания других взглядов», они могут замечать, что их мозг работает неэффективно, обрабатывая всю эту информацию одновременно. Или им может быть сложно определить наиболее важную вещь, на которой нужно сосредоточиться в каждой конкретном взаимодействии с кем-то.

Пример:

Яков хотел рекомендательное письмо от своего шефа, с которым он тесно сотрудничал в течение двух лет и считал своим другом. Яков также считал, что одной из его многих сильных сторон была его настойчивость. Поэтому, когда он не получал ответа от своего босса, Яков повторно связывался с ним, чтобы спросить, не написал ли он еще письмо. Очевидно, босс этого еще не сделал, поэтому Яков настойчиво продолжал. Когда босс Якова, наконец, послал ему письмо, оно было очень негативным. Яков обиделся и расстроился. Лишь позже он понял, что допрос босса о письме создал негативную социальную память о Якове. Босс был не в состоянии сосредоточиться на положительных качествах Якова и мог видеть только его слабые стороны.

Несмотря на то, что отношения с коллегами имеют первоочередное значение для эффективной работы в команде, как это сделать является не достаточно очевидным. Мы просто должны знать, как себя вести, когда мы с генеральным директором на важном совещании и когда мы с ним на корпоративном барбекю. Поведенческие ожидания, как правило, устанавливаются в соответствии с ситуацией и информацией, которая известна о людях, с которыми мы взаимодействуем.

Многокомпонентность процесса «понимания других мыслей» делает его сложным для всех, но с практикой мы растем в нашей компетенции. В основном, это «постоянная величина», но проникновенное чтение мыслей – то есть оценка каждой ситуации и «понимание мыслей» людей, с которыми пересекаются наши пути – время от времени может быть с высокой точностью, а в других случаях грозит ошибкой. Интерпретация и реагирование на действия других людей не является выбором между черным и белым. Это предполагает много «оттенков», в которых мы должны постоянно работать со многими переменными. Наши социальные суждения основываются не на прочном фундаменте науки, а на зыбкой почве социальной интерпретации.

Поскольку все мы делаем ошибки, люди могут что-то прощать ... до какого-то момента. У всех нас есть очень активные социально-эмоциональные воспоминания, которые хранят информацию о людях, с которыми мы часто имеем дело. Еще более важно, что мы помним, как эти люди заставляют нас чувствовать себя в их присутствии. Если в целом они заставляют нас чувствовать себя хорошо, то отношения, скорее всего, развиваются. Но если наши социальные воспоминания вызывают отрицательные или нейтральные эмоции, то мы, вероятно, будем избегать с ними общих дел (и даже не всегда будем помнить точно, почему).

Размышления о нашем поведении часто сбивают с толку и разочаровывают тех людей, кто не родился с сильным интуитивным социальным «навигатором». Однако представляется, что способность настраивать отношения с коллегами является ключевым показателем профессионального успеха (Bronson, 2000).

Работа над пониманием этой расплывчатой концепции может помочь нам узнать о наших социальных «системах управления», которые, в свою очередь, могут помочь нам двигаться в более позитивном направлении не только на работе, но и в семье и с друзьями. Многие люди могут заявить об успехах в выбранной профессии, но мало кто может с такой же уверенностью сказать о своих социальных навыках. Социальные отношения всегда имеют значительный потенциал для совершенствования.

Об авторах

Мишель Гарсиа Виннер – языковой патолог, лауреат премии Конгресса США, врач, плодовитый автор и признанный международный оратор, ввел термин «социальное мышление» в середине 1990-х годов и разработал метод лечения под названием «Социальное мышление» для детей и взрослых.

Памела Крук – логопед, старший врач в клинике «Центр социального мышления» Мишеля Гарсии Виннера в городе Сан-Хосе, Калифорния, которая также работает на факультете университета Сан-Хосе.

О книге

Написанная для взрослых людей, которые имеют проблемы с «расшифровкой социального кода» на рабочем месте. Книга «Социальное мышление на работе: зачем оно нужно?» – это азбука о внутреннем механизме социального мышления во время рабочего процесса. Она учит основным положениям о том, как мы оцениваем собственные и чужие мысли и эмоции, и почему социальное мышление имеет решающее значение для достижения успеха в любой среде. Книга отлично подходит для менеджеров управления персоналом и корпоративных менеджеров, чтобы лучше понимать социальное мышление собственных сотрудников. 

Источник: The North River Press

Read 6082 times